3C 고객 분석 ② 타깃 고객을 정확히 파악하는 법 - 인터뷰 및 페르소나 설정

 

제품이나 콘텐츠를 만들기 전에 가장 먼저 해야 할 질문이 있습니다. 바로 '내 고객은 누구인가?'입니다. 이 질문에 제대로 답하지 못한다면 아무리 좋은 제품을 만들어도 시장에서 외면받을 수 있습니다. 고객 분석은 3C 분석의 출발점이자 모든 전략의 기초입니다. 이제부터 당근마켓과 유튜버 곽튜브 사례로 타깃 고객 분석 방법을 살펴보겠습니다.

 

고객 분석이란 무엇인가?

고객 분석은 내 제품이나 서비스 혹은 콘텐츠를 사용할 사람들이 누구인지, 무엇을 원하는지, 어떤 문제를 해결하고 싶어 하는지 깊이 파악하는 과정입니다. '20대 여성'이나 '직장인'처럼 막연한 타깃이 아니라 구체적인 페르소나와 그들의 니즈 그리고 행동 패턴까지 이해해야 합니다.

 

효과적인 고객 분석을 위해서는 인구통계학적 정보, 심리적 특성, 행동 패턴, 불편사항과 니즈를 모두 파악해야 합니다. 이를 실제 성공 사례를 통해 살펴보겠습니다.

 

 

사례 1: 당근마켓의 고객 분석

당근마켓은 2015년 판교에서 시작해 현재 월 활성 사용자 1,800만 명을 보유한 대표적인 로컬 커뮤니티 플랫폼입니다. 당근마켓의 성공 비결은 정확한 고객 분석에서 출발했습니다.

핵심 고객층 파악

당근마켓은 초기부터 명확한 타깃을 설정했습니다. 중고거래를 하고 싶지만 기존 플랫폼에서 불편함을 겪는 사람들. 특히 동네에서 직거래를 선호하는 사람들이었습니다. 주요 고객은 20~40대 여성과 자취생, 신혼부부였습니다.

 

이들의 공통점은 합리적인 소비를 추구하고 안전한 거래를 원하며 택배비나 시간 낭비 없이 빠르게 거래하고 싶어 한다는 것이었습니다. 특히 육아용품, 가전제품, 가구처럼 직접 보고 거래하고 싶은 물품을 주로 다루는 사람들이었습니다.

 

고객의 불편사항 발견

당근마켓은 기존 중고거래 플랫폼 사용자들이 겪는 핵심 불편사항을 정확히 찾아냈습니다. 전국 단위 플랫폼에서는 원하는 물건을 찾아도 거리가 멀어 택배를 이용해야 했고 실물을 확인하지 못해 사기를 당하는 경우도 많았습니다. 또한 익명성이 높아 신뢰도가 낮았습니다.

 

이에 당근마켓은 동네 기반 서비스로 차별화했습니다. GPS 기반으로 반경 6km 이내 사용자들만 거래할 수 있게 하여 직거래를 활성화했습니다. 동네 인증 시스템과 매너 온도 기능으로 신뢰를 높였습니다.

 

고객 행동 패턴 분석

당근마켓은 고객들이 물건을 사고파는 것을 넘어 동네 정보를 공유하고 싶어 한다는 점을 발견했습니다. 이를 바탕으로 동네생활(커뮤니티), 동네업체, 알바 등의 기능을 추가하며 종합 로컬 플랫폼으로 진화했습니다.

 

사용자들은 주로 퇴근 후나 주말에 앱을 많이 사용했고 채팅으로 간편하게 소통하는 것을 선호했습니다. 이에 맞춰 푸시 알림 타이밍을 최적화하고 채팅 중심의 간편한 UI를 제공했습니다.

 

고객 니즈의 진화 파악

초기에는 중고거래가 주목적이었지만 시간이 지나며 고객 니즈가 진화했습니다. 이웃과의 연결, 동네 정보 획득, 지역 소상공인 지원 등으로 확대되었습니다. 당근마켓은 이를 빠르게 감지하고 서비스를 확장했습니다.

 

코로나19 시기에는 비대면 거래 니즈가 급증하자 안전한 거래 장소 안내, 문 앞 거래 옵션 등을 추가했습니다. 고객의 변화하는 니즈를 지속적으로 모니터링하고 반영한 결과입니다.

 

 

사례 2: 곽튜브의 고객 분석

구독자 200만 명이 넘는 여행 유튜버 곽튜브(곽준빈)는 차별화된 고객 분석으로 성공한 크리에이터입니다. 그의 콘텐츠 전략 역시 타깃 고객에 대한 확실한 이해에서 출발했습니다.

타깃 고객의 명확한 설정

곽튜브의 주요 시청자는 20~30대 젊은 층으로 여행에 관심은 많지만 시간이나 비용 제약으로 쉽게 떠나지 못하는 사람들입니다. 특히 오지 여행이나 색다른 문화 체험에 호기심이 많은 사람들이 핵심 고객입니다.

 

이들은 기존 여행 콘텐츠의 화려한 영상미나 관광지 소개보다는 진솔한 현지 경험과 리얼한 여행기를 원했습니다. 곽튜브는 이 니즈를 정확히 파악하고 콘텐츠 방향을 설정했습니다.

 

고객이 원하는 콘텐츠 발견

곽튜브는 시청자들이 단순 관광지 소개가 아니라 현지인의 삶과 문화를 깊이 있게 보고 싶어 한다는 점을 발견했습니다. 유명 관광지보다는 아프리카, 중동, 중남미 등 잘 알려지지 않은 지역의 일상을 담은 콘텐츠가 높은 반응을 얻었습니다.

 

시청자들은 여행 정보뿐 아니라 감정적 공감과 대리만족을 원했습니다. 곽튜브의 솔직한 반응, 현지인과의 진정성 있는 교류, 때로는 실패하는 모습까지 보여주는 것이 오히려 시청자들에게 큰 호응을 얻었습니다.

 

시청 행동 패턴 이해

곽튜브는 시청자들이 주로 저녁 시간이나 주말에 영상을 시청하며 한 편당 15~25분 정도의 적절한 길이를 선호한다는 것을 파악했습니다. 너무 짧으면 몰입이 안 되고 너무 길면 집중력이 떨어진다는 점을 고려해 최적의 영상 길이를 유지합니다.

 

또한 시청자들은 시리즈물을 선호했습니다. 한 나라를 여러 편에 걸쳐 깊이 있게 다루는 방식이 단발성 영상보다 높은 조회수와 재생시간을 기록했습니다. 이에 따라 국가별 시리즈 기획을 강화했습니다.

 

댓글과 커뮤니티 분석

곽튜브는 댓글 분석을 통해 시청자들의 진짜 관심사를 파악합니다. 어떤 장면에서 가장 많은 반응이 나오는지 어떤 내용에 질문이 많은지를 지속적으로 모니터링합니다.

 

시청자들은 여행 팁보다는 현지 음식 체험, 예상치 못한 에피소드, 언어 장벽을 극복하는 과정 등에 큰 관심을 보였습니다. 이를 반영해 콘텐츠 구성 시 이런 요소들을 의도적으로 강조하게 되었습니다.

 

 

고객 분석 실전 방법

1단계: 고객 페르소나 만들기

구체적인 가상의 고객을 설정하세요. 이름, 나이, 직업, 라이프스타일, 고민, 목표까지 상세하게 작성합니다. 당근마켓의 경우 '32세 육아맘 김지은 씨, 아이 장난감을 합리적으로 구매하고 싶지만 새 제품은 비싸고 온라인 중고는 불안함'으로 설정할 수 있습니다.

 

2단계: 고객 인터뷰와 설문

직접 대화하는 것이 가장 정확합니다. 잠재 고객 10명만 깊이 있게 인터뷰해도 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그들의 일상, 불편함, 현재 해결 방법 그리고 이상적인 설루션을 물어보세요.

 

3단계: 데이터 분석

SNS 분석, 검색어 트렌드, 경쟁 서비스 리뷰 등을 활용하세요. 네이버 트렌드, 구글 트렌드로 관심사를 파악하고 유사 서비스의 앱 리뷰를 읽으며 고객 불만을 발견할 수 있습니다.

 

4단계: 지속적 모니터링

고객은 변합니다. 정기적으로 고객 피드백을 수집하고 행동 데이터를 분석하며 시장 변화를 관찰하세요. 당근마켓과 곽튜브 모두 초기 고객 분석에 만족하지 않고 계속 업데이트하며 진화하고 있습니다.

 

 

고객 분석의 핵심

고객 분석의 핵심은 '내 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인가'를 끊임없이 질문하는 것입니다. 내가 생각하는 고객의 니즈와 실제 고객의 니즈는 다를 수 있습니다. 겸손하게 듣고 관찰하고 배우세요.

 

다음 글에서는 경쟁사 분석을 다룰 예정입니다. 고객을 이해했다면 이제 그 고객을 두고 경쟁하는 상대를 분석할 차례입니다.