이제'모두를 위한 메시지는 통하지 않습니다. 하나의 제품이라도 그 제품을 사용하는 고객 맥락은 전혀 다를 수 있기 때문이죠. 같은 앱이라도 20대 대학생과 50대 자영업자가 사용하는 이유와 사용방법이 같지 않습니다. 그래서 다양한 고객군을 효과적으로 타기팅 하기 위한 전략이 필요합니다. 이때 필요한 것이 바로 다중 페르소나 관리입니다.
이번 글에서는 하나의 제품이 '여러 개의 얼굴'을 갖는 이유와 이를 위해 우리가 어떤 전략과 시스템을 갖춰야 하는지 살펴보겠습니다. 기억할 것은 여러 개의 페르소나를 설정하는 것에 그치지 않고 우선순위를 정하고 세그먼트별 전략을 분화해 실행해야 한다는 것입니다.
타깃 페르소나 설계 실전 시리즈 글 더 보기
#1. 페르소나가 중요한 이유
#2. 고객 니즈와 페인 포인트 찾기
#3. 고객 통찰 얻기
#4. 페르소나 프로필 작성법
#6. USP를 페르소나 언어로
#7. 지속가능한 페르소나 전략
다중 페르소나가 필요한 이유
'우리 서비스는 누구나 쓸 수 있어요.'라는 말은 실패로 가는 지름길입니다. 이런 메시지는 누구에게도 정확히 다가가지 못하는 일반적인 메시지에 그치게 됩니다. 그래서 그 누구에게도 깊은 인상을 주지 못합니다. 성공적인 브랜드는 다양한 페르소나를 인식하고 각기 다른 메시지와 경험을 제공합니다.
카카오톡의 이용자는 초등학생부터 시니어까지 그 폭이 넓습니다. B2B 마케팅팀장과 B2C 개인 사용자에게 동일한 메시지를 사용하면 그 누구도 만족시키지 못합니다. 여기서 중요한 것은 '차별화된 타기팅'입니다.
몇 개의 페르소나가 적절한가?
페르소나가 너무 적으면 시장의 다양성을 놓치게 되고 너무 많으면 관리가 어려워 전략이 산만해집니다. 이상적인 개수는 3~5개 정도죠. 이를 다음과 같이 구성하는 것이 좋습니다.
● 핵심 페르소나 1~2개 (매출의 중심)
● 보조 페르소나 1~2개 (성장 기여)
● 잠재 페르소나 1개 (미래 확장 가능성)
이때 단순한 인구통계 기준보다 '행동 패턴'과 '욕구 기반' 세그먼트가 더 효과적입니다. '30대 남성'보다 '가성비 추구형'이라는 세그먼트가 마케팅적으로 훨씬 유의미하죠.
우선순위 매트릭스 설계법
모든 페르소나가 동일하게 중요하진 않습니다. 리소스를 효율적으로 배분하려면 전략적 우선순위가 필요하죠. 그 기준은 다음 4가지입니다.
(1) 시장 규모: 해당 페르소나가 대표하는 고객이 차지하는 비율
(2) 수익성: 평균 객단가, 재구매율, LTV 등
(3) 접근성: 도달 비용과 마케팅 효율
(4) 전략적 중요성: 브랜드 이미지, 장기 성장 기여
이 기준에 따라 예산 배분을 다음과 할 수 있다.(예시)
● Primary(핵심): 예산 50~60%
● Secondary(보조): 예산 25~30%
● Tertiary(잠재): 예산 10~15%
실제 사례: 카카오톡의 B2B vs B2C 페르소나 비교
B2C 페르소나: 소통하는 지민(28세)
● 프로필: 직장인, SNS 중심 생활, 하루 카카오톡 50회 이상 사용
● 니즈: 친구/가족과 빠른 연락, 재미있는 이모티콘, 편리한 송금/쇼핑
● Pain Point: 메시지가 너무 많아 중요한 걸 놓칠까 봐 불안해요
● 구매 여정: 무료 사용 → 이모티콘 구매 → 플러스친구 쇼핑 → 카카오페이 결제
● 메시지 톤: 친근하고 재미있게. '친구야, 이거 써봐!'
● 핵심 지표: DAU(일일 활성 사용자), 메시지 전송량, 이모티콘 구매율
B2B 페르소나: 효율 추구 수현(35세)
● 프로필: 중소기업 마케팅팀장, ROI에 민감, 데이터 기반 의사결정
● 니즈: 고객 도달률 높은 채널, 측정 가능한 성과, 쉬운 운영
● Pain Point: 이메일은 오픈율이 낮고 문자는 비용이 비싸요
● 구매 여정: 문제 인식 → 설루션 검색 → 무료 체험 → 성과 확인 → 유료 전환
● 메시지 톤: 전문적이고 구체적. '도달률 95%, ROI 300% 증명된 설루션'
● 핵심 지표: 기업 가입 수, 메시지 발송량, 구독 전환율, ARPU
전략 차별화:
● B2C는 감성적 연결과 재미, 일상 편의성 강조. 인플루언서 마케팅, 이모티콘 협업, TV 광고 집행.
● B2B는 비즈니스 효과와 ROI 증명에 집중. 백서 제공, 웨비나 개최, 케이스 스터디 공유, 무료 체험 강화.
카카오는 이처럼 서로 다른 페르소나에게 서로 다른 언어, 채널, 콘텐츠를 사용해 명확히 구분된 전략을 실행하고 있습니다.
A/B 테스트로 페르소나 검증하기
페르소나는 '가설'이다. 실제 고객 반응으로 검증해야 합니다.. 다음은 A/B 테스트의 한 예입니다.
가설: 30대 워킹맘은 '시간 절약'보다 '아이 건강' 메시지에 더 반응할 것이다.
● A 버전: 30분 안에 끝나는 저녁
● B 버전: 우리 아이 성장 밥상
B 버전의 클릭률과 전환율이 훨씬 높다면 해당 페르소나의 핵심 니즈가 '아이 건강'임이 입증된 것입니다. 이처럼 정성적 인사이트를 실험으로 정량화해 검증할 수 있습니다.
페르소나 간 충돌 관리 전략
다중 페르소나 전략의 핵심 과제 중 하나는 충돌 관리입니다. 각기 다른 페르소나의 니즈가 상충할 수 있기 때문이죠.
사례 1: UI 복잡도
● 젊은 층은 기능 다양성을 원하지만 시니어는 단순함을 선호.
● 해결: 모드 선택 옵션 제공 (예: 토스의 심플 모드)
사례 2: 가격 정책
● 가성비형은 할인을 원하고 프리미엄형은 브랜드 가치를 중시.
● 해결: 티어별 요금제 도입 (기본형, 프리미엄형 등)
사례 3: 커뮤니케이션 톤
● Z세대는 밈 문화, 베이비부머는 포멀 한 언어 선호.
● 해결: 채널 분리 운영 (인스타그램 vs 이메일 뉴스레터).
페르소나별 KPI 설정과 관리
각 페르소나에 맞는 성과 지표를 정의해야 성과 분석이 가능하다.
● 핵심 페르소나: 전환율, LTV, NPS 등
● 성장 페르소나: 신규 가입률, 활성화율
● 실험 페르소나: 피드백 품질, 신기능 사용률
이 지표들을 월 단위로 트래킹 하고 분기마다 우선순위를 재조정하면 전략적 방향성을 잃지 않고 지속적으로 진화할 수 있습니다.
다중 페르소나 관리 체크리스트
전략 단계:
□ 3~5개 페르소나로 시장 커버
□ 명확한 우선순위 설정 (Primary/Secondary/Tertiary)
□ 각 페르소나별 예산 배분 계획
□ 충돌 지점 파악 및 해결책 수립
실행 단계:
□ 페르소나별 맞춤 메시지 개발
□ 채널별 차별화된 콘텐츠 제작
□ A/B 테스트로 가설 검증
□ 페르소나별 KPI 대시보드 구축
관리 단계:
□ 월 1회 페르소나별 성과 리뷰
□ 분기 1회 우선순위 재조정
□ 신규 세그먼트 발견 시 페르소나 추가 검토
다중 페르소나 전략은 복잡하고 까다로울 수 있습니다. 하지만, 브랜드가 각 고객의 삶에 맞춰 적절한 방식으로 다가가기 위한 필수 작업입니다. 단일 메시지 시대는 끝났습니다. 다양한 페르소나의 목소리에 귀 기울이고 그에 맞는 언어로 소통할 때 진정한 '맞춤형 브랜딩'이 시작됩니다.
다음 편에서는 이러한 페르소나별 니즈를 바탕으로 USP를 페르소나 언어로 변환하는 방법에 대해 살펴보겠습니다.
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